2014年7月，43岁的廖女士和市内一家旅行社签订合同，携女儿参加华东五市线路旅游，旅游费3350元。7月25日旅行开始。7月27日18点左右，导游带团在上海十六铺码头乘坐浦江游船自费项目。由于下雨，廖女士和女儿均未参加，导游安排所有不参加该项目的游客在大巴车休息等待。
休息期间，廖女士来到码头公共卫生间如厕，因踩到积水而摔倒受伤，清洁人员发现后将其送回旅游大巴车。
廖女士联系导游，要求陪同入院治疗，导游称自己正在陪同乘船游客，无法赶回。廖女士被车上其他游客送到附近医院。
廖女士称，由于导游拒绝在当地医治时给她聘请护工，自己不得不终止旅行返回重庆继续治疗。
经过几个月的治疗和康复治疗后，廖女士腿部骨折伤情被鉴定为十级伤残。