不带垃圾下楼差评 顾客要求是否合理引发讨论

夏季天气炎热，有很多的朋友贪图凉快平时都不做饭，而是在网上的点餐平台下单以后由外卖小哥送餐上门。其中有不少的朋友要求比较多，而且过分出来要求外卖，小哥送餐时间准确之外还，要求外卖小哥无偿的帮忙携带垃圾下楼，如果被拒绝的话，还会给差评。

“7月17日晚上6点左右，那是我当天最后一单，时间有点晚，我晚上还有别的事，还没有吃饭，连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝，接过我送上门的水果，说‘把这两包垃圾带下去，谢谢!’我犹豫了几秒钟，拒绝了。结果，我一转身，她就给了我一个差评，说我服务态度恶劣。”虽然事情已经过去了一个多星期，饿了么的外卖骑手小田在叙述这件事时，情绪还是难以平静下来。

“你知道，一个差评对我影响有多大，直接拉低了我这个月的排名，而我的收入都是跟这个排名挂钩的。”小田说：“我们可以为消费者提供力所能及的额外服务，但我们并没有义务替客户带垃圾，而且对方的语气非常冷漠。”

对于这个差评，小田向公司发起了申诉，并表示如果申诉不成功，可能会考虑起诉这名顾客。

然而，对于小田的申诉，饿了么方面在与顾客沟通后，得到的反映却是：“给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣”;“用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么”。

外卖骑手：

请我帮忙却用命令口吻

“那个女的其实很年轻，大概二十五六岁的样子。那天，她跟绝大多数顾客一样，把门拉开一条缝，仅能伸出一个头来，接过我送上门的外卖。”小田说，外卖是半个西瓜和其他水果，东西不多。在这个场景下，通常是顾客说：“谢谢，辛苦了”，然后他回复说“不用谢”，交易结束。

可是，这一次，女顾客接过外卖后，让小田替她把两塑料袋垃圾带下楼去。

“其实两袋垃圾也不多，就是常见的那种黑色垃圾袋，大约这么多。”小田伸出两手的大拇指和食指，比划出西瓜那么大一个圆圈，“看起来垃圾也不重，但是她命令我的语气不对!”

小田认为，请别人帮忙，至少语气应该好一点，基本的和颜悦色要有的，要让人愿意效劳，毕竟带垃圾不是外卖骑手的义务：“但是，当时我听她的语气，就是命令，觉得带垃圾下楼是我应尽的义务。虽然她说了‘谢谢’两个字，但语气里的那种冷漠感和距离感，让我犹豫了三秒钟以上。”

犹豫了几秒钟后，小田拒绝帮那名女顾客带垃圾下楼。小田说，他只说了两个字“不带”，但声音不大，然后就离开了。

记者了解到，的确有顾客在下单时就备注：“如果替我把垃圾带下楼，会给好评的哦!”小田说，在他看来，这是一句潜台词：“换句话说，如果不替他们带垃圾，就没有好评，甚至差评。”

最终，这个女顾客给小田的服务态度点了“差评”，小田说他是有预感的。如果让他重新选一次，也许他还是不会替那名年轻的女顾客带垃圾下楼，因为“她连对别人最基本的尊重都没有”!

得到那个窝心的差评之后，他就开始向平台申诉，但是至今没有结果：“如果平台判我申诉不成功，我就会起诉这个顾客。我必须认真理论理论，否则我们这个行业就乱套了，因为带垃圾不是我们的义务。我较真不完全是为了我个人。”

外卖平台：

顾客称骑手很鄙视地看她

7月19日中午，记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示，他们要先核实一下情况。当天傍晚下班前，记者再次找饿了么了解情况，工作人员表示：“我们没有硬性规定，是否帮顾客带垃圾下楼，看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理，可以向平台发起申诉，我们会进行核实，一般3个工作日内会有结果。”

7月21日中午，记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示，他们没有打通用户的电话，目前只是小田的一面之词。

当天下午，饿了么工作人员给记者发来回复：“我们已与用户取得沟通，根据用户反映，给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣。对此服务场景，饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定：骑手可以拒绝用户的要求，但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务，消费者的满意是我们一切工作的出发点。”

记者追问，顾客说骑手态度差是指哪一点?饿了么方面表示，用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带，就不会给差评。

记者也曾想主动联系涉事顾客，听一下双方当事人的说法，客观还原一下当时的具体情况，但因牵扯到顾客隐私，未能如愿。

[律师说法]

主观看法，举证困难

对于外卖骑手因差评欲起诉顾客一事，上海里兆律师事务所赵强律师认为未必合适，毕竟外卖骑手受到的直接经济损失，源于平台公司的扣款，因此，发生的法律争议应当在外卖骑手和公司之间处理。当然，如果真的进入司法程序，在特定情况下，顾客也可能会以证人身份参与到司法程序中。

在赵强律师看来，这起争议中太多的纠纷都是主观看法，比如外卖骑手觉得顾客给差评是因为他没有带垃圾;而顾客给出差评的理由也很主观，因为她觉得外卖骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知说什么。

说到外卖骑手的权益保护，赵律师认为，可以考虑根据外卖骑手与平台公司之间的法律文件，例如劳动合同、劳务协议、员工守则、款项结算规则文件、服务规范、申诉规则等等来综合判断。在具体个案中，可以结合法律规定、平台规章制度和举证规则等来判断平台的扣款是否合适。如果骑手认为扣款不合适，可以考虑通过劳动仲裁或者民事诉讼等司法程序来实施法律救济。